司机小王真有点儿搞不懂，“老爷子”凌晨5点多就催他备车。还要亲自出马，专程赶往200多公里以外的青岛机场去接一个人。

　　“什么重要人物？”小王暗自嘀咕着。过去像这类送往接迎客人的活儿，从来都是他一人去办了。在他的记忆里，“老爷子”如此起个大早、亲临大驾还未曾有过。

　　凌晨6点整，汽车上路。From EMKT.com.cn

　　汽车急驰在辽阔的昌潍大平原上，小王偷偷从后视镜里窥视了一眼“老爷子”：哎！怎么这么兴奋？60多岁的人起那么早，可连点儿困意都没有。他在想什么呢？

　　●“老爷子”激情燃烧的岁月

　　这位“老爷子”，是山东省一家民营国际健康集团的董事长。此时时刻，他人虽然坐在自己这辆舒适而豪华的棕色凌志轿车里，脑子却像过电影般地一幕幕回到过去那段辛酸创业的岁月之中……

　　　 八十年代末，他以一个县医院内科医生的身份，怀揣一份专治呼吸道顽症的秘方，带着5个人在来到这座城市，办了个研究所。万事开头难。最难的是，医生出身的他只懂治病不会经营。

　　几年下来，他的研究所很快就陷入了“吃了上顿，无下顿”的困境，正万般无奈之际，他遇到一个人-----此人就是即将从北京飞来的Yan先生……

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　　“快到了吗？”“老爷子”突然问小王：　

　　“快了，快了，15分钟后到达青岛机场”。

　　……他还清楚地记得，当年乘研究所那辆破面包车与Yan先生在北京初次见面时的情景。这时的Yan先生何许人也？一介江南才子。在北京一所大学毕业后，分配到国家机关从事政策法规工作，又因其精采的调研报告受国务委员批示表彰，调入一家中央大报作新闻部记者。此间采写了大量经济类的财经报道，受到他的关注，使他萌生了赴京求助的念头。他原以为，记者都神通广大，会为他融资借贷解决些燃眉之急。可Yan先生听完了他的诉苦，说了句：“您这是捧着金饭碗在要饭呢”！　

　　随后，送给他比钱更重要的“一策”：以治病换宣传，用低成本新闻报道启动需求市场。很快，又为他召开了30多家中央媒体记者并带亲友病人参加的“现场诊治会”。百闻不如一见，他手到病除的医术即刻引起了轰动，记者们敏锐地感到：这就是新闻！“诊治会”结束后他回到北京最廉价昏暗的地下室旅店还没住上几天，就收到研究所发来的火急电报催他火速赶回-----因为他那小小的路边门诊店的门，已被每天来自全国各地的几百号患者挤破了，药也卖疯了！

　　引发这一切的是Yan先生“那一策”----“诊治会”，它形成几十家中央媒体“地毯式轮番轰炸”的连续报道冲击波，一夜间传遍大江南北。

　　●成功者自有成功的烦恼

　　“老爷子”被这突如其来的滚滚财源，搞得措手不及。真应了“钱，就像兔子进窝，你不要都不行”这句老话，光是向全国各地邮寄药品，有时一天竟收到汇款达30多万元……

　　有了钱，“老爷子”开始财大气粗起来，先是送两个儿子去美国留学，又鸟枪换炮买了凌志、奥迪等豪华轿车，还操起了“大哥大”。

　　俗话说得好：穷在闹市无人问，富在深山有远亲。就像大批患者慕名而来一样，“老爷子”的七大姑八大姨甚至八竿子都打不到亲戚们，如同投奔水浒梁山似的也蜂拥而至。正好他也缺人，于是，“老爷子”又像梁山好汉排座次那样给这个封为门诊部主任，那个命为药房经理。总之，一点儿都不亏待他们。照理说，如此乡里乡亲的人多势众应该来一个“业务大发展”吧？恰恰相反，“老爷子”当初创业5个人时业务发展顺顺当当的，而现在增至30人时却是“三个和尚没水吃了”，而且人际关系越发变得复杂起来，研究所内部竟然出现“两大阵营”：一方是以副所长太太为代表的亲戚们组成，另一方则是以他为代表的儿子们结盟。“太太派”主张趁着手中有钱赶紧投资房地产、保健品、电器，并在一次内部会议上以少数服从多数的“逼宫”，使他不得不就范。结果钱东投西投、都像丢到水里似的连个响声都没听见。

　　他愤怒、他发火、他叹息：一切都是因为钱太多惹的祸！

　　这时Yan先生闻讯，打来一个电话。告之，你已经到了企业发展的“生死存亡时刻”！叫他赶快“清君侧”。具体办法是让他家族人员只能在关键的岗位，但不能继续担任重要的职务，或者给他们“另起炉灶”独立出去。“老爷子”放下电话就大刀阔斧地干起来，多亏他当机立断，尽管费了九牛二虎之力，但总算平息了这场“内乱”。

　　随后，“老爷子”又一次赴北京找到Yan先生。当时Yan先生对他的企业以后发展战略方向定位的“第二策”：“您从事的不是一个医疗行业，而是市场空间更为广阔的健康产业。是产业，就应当以产业的目标与规模来运作。产业一旦形成，您的‘米’很快就会滚滚而下，赶快‘造碗’、‘造桶’，等着接‘米’吧！”于是，在掘出了“第一桶金”之后，他立刻拿出二千多万在全国率先建起规模最大、最专业的呼吸道专科医疗大厦，并采取联营的方式与全国上千家医院设立了联合门诊，又通过Yan先生的牵线将药品打入了东南亚市场。他的事业也随之以每年300%的速率递增。不到5年的时间，已“鸟枪换炮”发展成为围绕健康产业大发展的拥有医院、药厂、疗养院、健身房、外贸部等18个分公司的国际集团，资产达几个亿。为此，至今他办公室里还挂着Yan先生当年送予的警言条幅：“取乎上，得乎中；取乎中，得乎下；取乎下，得乎无。”

　　现在他急于见到Yan先生，想听听自己集团正准备迈向下一个台阶时“第三策”的高见！　

　　Yan先生徐徐从下飞机的人流中走出，他40多岁的样子，还是那样一脸微笑、风尘仆仆。“老爷子”连忙迎上前去抢下Yan先生手中的公文包。司机小王欲夺下来却被“老爷子”推开了。小王心里又犯嘀咕了：您也真是的，一个亿万富翁当着众人之面去为这么个人拎包，真让人搞不懂！不过，这位Yan先生似乎在哪见过，在哪呢？

　　很快，当汽车回到集团大厦后，“老爷子”特地把Yan先生带到贴着他与当初几位创业元老一起合影的照片栏时，小王顿时明白了---噢，真是高人不露相啊！　

　　“老爷子”把Yan先生安排在自己专科医疗大厦的外宾套房里，他们已经有4年未见了，有谈不完的话，又不知从何谈起。但彼此都知道眼下该谈什么。不过很多时候是：Yan先生说，“老爷子”听。

　　Yan先生拿出“老爷子”当年送给他的翡翠烟嘴，点燃了一只烟，微笑着说：“我刚才进这幢大楼时注意到，比起当年，管理更规范了，服务更标准了，但又更缺乏人性味了。”这是Yan先生的谈话特点，从小处落笔，然后又从大势着眼。

　　●Yan先生在新加坡的一段神奇经历

　　“为什么这样说？还是从我刚考察完新加坡的感受说起。先说一件小事：我从新加坡樟树机场一下飞机，就住进了LFZ饭店。在拿护照到服务台办住宿手续时，忽然听到一声亲切的祝词：Yan先生，祝您生日快乐！我吃了一惊：服务台小姐她怎么知道今天是我的生日？噢，护照上有；再等我上6楼打开房门后，又大吃一惊：房间茶几上摆的果篮里垂挂着一个上书“祝中国北京来的Yan先生，生日快乐！”的绶带；这事还没完，等我去餐厅用餐刚坐下，再次让我惊呆了：由领班端着一个硕大的生日蛋糕，并簇拥着一群服务小姐唱着“祝你生日快乐”歌向我走来。顿时，一股暖流涌上心头……

　　这只有家里人才会为你想的如此周到啊？不过，越往后住我越发感到LFZ饭店就是我的家！比如，我第一天住进时打开冰箱，在玲琅满目的各种饮料中挑出我最爱喝的苹果汁饮料，要洗澡时让客房部为我换了瓶在家爱用的花王洗发水，晚上睡觉时垫上双枕头。第二天就为我变了过来：冰箱里放满一种饮料-----苹果汁，洗发水不用说了-----花王，而且床上摆的不是双枕头-----是三个！我还一直纳闷：他们是怎么知道我的生活习惯的呢？一直到我离开新加坡半个月，又从曼谷返回LFZ饭店时才解开了这个谜。记得我再次住进，打开房门，第一眼看到床上叠起三个枕头，进了卫生间先瞧见了花王洗发水，禁不住跑下楼问服务台小姐：你们怎么还记得我半个月前的生活嗜好？她说，这是我们的CS经营宗旨，顾客要的，可以打破常规多给；不要的，一点儿也不给。我们无时不刻地向顾客提供个性化的服务。为此，我们的服务生会随时留心每位新顾客的生活嗜好，并记录在案，我们的电脑里已经储存了20多万个顾客的生活嗜好档案。其中有的客人很古怪，要求在卫生间里看电视，我们也把它搬了进去……

　　“老爷子”都听呆了，Yan先生生动而栩栩如生的描述，真有点儿过去常说的“土豆烧牛肉式的共产主义”味道。

　　他追问了一句：“你刚才说的CS经营是什么意思？”

　　●把“顾客满意服务”当作一个大产业来做

　　Yan先生又点燃了一只烟，循着缕缕青烟娓娓道来：“这也是我此次专程赴新加坡考察的目的。CS经营，又称CS行销战略.是英文“Customer Satisfaction"简称，中文"顾客满意"之意。它有别于CIS（企业形象识别系统），是二十世纪90年代新兴的经营法。它诞生于买方市场，强调要从顾客需求出发，打破市场占有率推销模式，建立顾客占有率服务导向；要求企业对产品与服务持续进行 CSI（顾客满意指数）、CSM（顾客满意级度）测评及改良，进而以服务品质最优化,顾客满意度最高化，达到企业赢利率最大化。

　　而新加坡政府从1994年起，正式导入CS行销战略，在全球作为国家全面推行可谓首开先例。我也是慕名而去的，并耳闻目睹了这个“购物天堂”的优质服务。他们的经验有三：一是对服务人员做出极其严格的规定，点点滴滴都不放过；二是处处尊重旅客的隐私和人格；三是我刚才谈到在LFZ饭店的亲历，注意在“微”处显身手。就像其资政李光耀所说，我们照顾来宾越周到，为他们提供的服务越比邻国好,就会一传十,十传百。我们与邻国竞争不靠价格，而靠优质服务取胜为主要经验……

　　“照你这么说，服务也是个大市场？”“老爷子”突然破题。

　　“对！Yan先生兴奋起来：“英雄所见略同！它不但是个大市场，还是一个大产业。而且在中国现在进入这个“顾客满意服务”产业正是时候。因为眼下我们的消费者还没有享受过什么真正的服务，就拿医疗行业来说，许多患者为“求医”不得不低三下四的忍受近似“虐待”式的服务；再何况企业界懂得或会做服务的并不多，大多数医院还停留在要的不给，不要的却拼命推给你,只卖药不提供服务的地步。整个服务产业尚处萌芽状态，所以谁先做，又做得好，谁就是标准。历来的规律是：新兴产业往往是先行者的天下。”　

　　我再来介绍两则日常生活中简单的“小买卖”，从中不难看出CS不简单的经营哲学。

　　其一，北京有一个蔬菜集贸市场，开始只有一个当地人卖鲜鱼，他常常拿着个大喇叭喝着，生意尚可。后来又来了个南方人也卖鲜鱼，他只是默默地挂出木牌告示：“买鱼，帮您剖净洗清，另送做鱼的葱、姜、蒜”。结果南方人的鱼摊前每天顿时挤满了人，而那位当地人后来尽管模仿着喊出“帮洗另送佐料”，但还是冷冷清清。这中间是“谁先满足顾客的周到服务”起了重要作用，他们俩人的区别还在对待顾客的方式不同：前者是卖鱼，后者是帮顾客买鱼。

　　其二，重庆有一个叫珍珠的小姑娘待业后，找到一条冷清的小街租下个6平方米的公用电话亭子，准备做点“小本经营”，她起初她发现打电话的站着打不舒服，就搬来了一个靠背椅；又发现需要记录时，打电话者总是手忙脚乱，于是又在电话机旁放了个小纸盒，里面放好小方纸和圆珠笔。这样一来，尽管这条小街有好几个电话亭，但人们开始向她这里云集，她又新装了两部电话，后来她又发现有人等电话时问她有没有香烟、饮料，她立即进货；又发现遇到情人们打电话，女伴在旁边嘴里总是嚼个不停，她马上又进了些小食品，于是顾客上门越来越多，大多是回头客……半年后，珍珠的小小电话亭办成了零售店，她的成功得益于不断满足顾客的要求而及时派生的各种服务。也充分说明了按照人的本性来顺其自然的提供服务，做起来既省劲又倍受欢迎，何乐而不为呢？”

　　 “你说说看，国外医院有没有成功的例子？”“老爷子”问。

　　●一家省略了“过剩”服务的疝气医院

　　“有哇，在加拿大的多伦多市，有一家专治疝气的休岱斯医院。因为它专注一种病，只接受疝气病人，尤其是服务好，每年营业额以速度6%增长。它还从不做广告，也很少靠私人医生介绍病人，可它却能吸引全美与加拿大的病人，甚至还有远从欧洲慕名而来的病人，他们是被满意的出院患者到处散播的好口碑所吸引纷至沓来。

　　由于它们专注于一种核心服务：即效果好并且花费少的疝气外科手术。使这家医院开刀作业的效率远超过一般医院。而且每个医生利用该院的特别方法，每年为数百万病人做过手术之后，技术已变得高度娴熟。他们很少使用全身麻醉，因为局部麻醉既安全又便宜，并适合于疝气手术。这样一来，开刀病人平均只要住院三天半，而大多数则要住院五到八天。结果该院的经营成本也降低了。

　　由于是集中服务，该院在只有89张病床的情况下，每年可以进7500次外科手术。并且医生的报酬低于私人诊所，护士要负责的病人比其他医院多出好几倍。同时，它们还省略了许多不必要的“过剩”服务：疝气病人一般在手术后就可以走路，而且如果他们能起身走动，复原的速度也较快。因此医院就省去轮椅和推车的人，也不用装设大型电梯。相反地，它为病人提供铺着舒适地毯的走道、坡度较缓的楼梯，以及可以在上面漫步的漂亮草坪。就连电视机与浴室厕所都集中设在一个地方，以便鼓励病人多走路，使医院也节省了开支。为确保病人能得到第一流的住院感受，这家医院尤其重视病人之间的“患难之情”，并使他们在医院的各项服务中扮演相当的角色。它设法把背景与兴趣近似的病人安排在同一病房，还安排病人在吃饭和晚上活动时间相聚交谈。为了降低病人在等候服务时的无力感和挫折感，该院让病人自行填写从办理住院手续到治疗阶段的各种表格。病人在手术之前，自己做好各种准备，他们靠走路来检查自己的身体状况，并自己爬楼梯，而不是靠医院人员搀扶。

　　病人自己服务自己，不单节省医院成本，还可降低他们在医院中的焦虑感，以增强自己控制日常生活的信心。其他医院的病人在康复后，大都会近不及待地想回家。可在休岱斯医院的病人在康复后，因对医院内部的一切感到非常满意，常会要求多待一天。他们之所以这样流连忘返，主要动机出于对该院的美妙体验：从办理住院手续时受到的亲切欢迎，到与其他病友的“患难之情”，以及医生与护士的医疗能力和无微不至的照顾……”

　　“怎么干！你说吧！”“老爷子”好像又找到了当年创业时的感觉，竟激动起来……

　　“先别急，休岱斯医院的经验中有一条很重要，就是在服务细节上予以关注。而您的‘服务微处’在哪里呢？我认为，在对初诊病人的呵护上。要使他们至少有30分钟的时间与医生深谈，对较为严重的病例院长要亲自出马花1个小时，看X光片和病理报告。这样使才能病患者产生‘自己受到了最好照顾’的亲和感受。”

　　Yan先生边说边打开手提箱，从里面拿出一份早已准备好的文件，不紧不慢地说“我们先从CS经营的人性化服务第一定律入手，叫‘要就多给，不要一点儿也别给’！”

　　简单的服务哲学之一：

　　抓多抓少大不一样！

　　 一个小孩到商店里买糖，总喜欢找同一个售货员。因为别的售货员都是先抓一大把，拿去称，再把多了的糖一颗一颗拿走。但那个比较可爱的售货员，则每次都抓得不足重量，然后再一颗一颗往上加。虽然最后拿到的糖，在数量上并没有什么差别，但小孩就是喜欢后者。这个“卖糖学问”告诉我们同样的服务哲学：生活中同样的付出，仅仅因为方法不同，其效果是不一样的。

因为帮买，所以好卖-----新卖法2　　

　　这个故事的缘由再简单不过了：两年前，成都市一家交通运输集团的长途客运站运务部郑经理，去青岛海尔集团参观学习。正好聆听了Yan先生为全体参观者所做的“引爆CS经营天地宽”演讲。郑经理听后激动不已，在结束时，跑上讲台握着Yan先生的手说：“您讲得太好了，等我们上新的服务项目的那一天，一定来请您！”

　　没想到两年后的“那一天”还真的来临了。郑经理所在的集团拿下浙江吉利集团“第一跑车”在四川的总代理，并专门成立了汽车销售公司，而公司的总经理就是郑经理。他走马上任后的第一件事，是尽快上北京找到Yan先生。

　　说来也巧，此时此刻Yan先生正好从北京来到成都----组建自己的西南分公司，真应了“有缘千里来重逢”这句话。于是，俩人通上电话后，又相互约好在成都“良缘大茶楼”见面。　　

　　●话题从“怎样帮助顾客买车”谈起

　　Yan先生开着自己心爱的宝石兰色Volvo960轿车准时到达。再次见面，郑经理还没忘记Yan先生爱抽烟的喈好，送上一只精致的打火机礼品。

　　Yan先生一边取出翡翠烟嘴，一边打燃了这只打火机说：“谢谢！卖汽车也要有这种服务精神，叫‘投其所好’。

　　“您这是‘借题发挥’！我们眼下虽已取得了‘第一跑车’经销权，正准备投资建一个4S汽车专卖店，可又是‘老虎吃天，无从下口’，想听听您的高见”。

　　Yan先生端起‘碧潭飘雨’，哏了一口说：“还是先从‘怎样帮助顾客买车’谈起吧。你知道，为什么日本丰田汽车能做到‘有路必有丰田车’吗？除了他们有过硬的造车技术以外，还有一个更重要的原因是，他们的那种‘我们不是卖汽车的，而是帮助顾客买汽车’的CS经营理念。为此，他们专门建立了一整套‘售前咨询（精心尽力教顾客学汽车，而且很早就设置了汽车驾驶训练班来吸收潜在的购车客户。因为一般购车者，在决定买车前，先会去学会开车，而他们对于练习时所使用的汽车，会有一种亲切的感觉，丰田汽车销售公司就是利用这种感情而设立了汽车驾驶训练班。）和售中支持（全力协助顾客办理买车手续）以及售后增值（不断提醒顾客保养汽车）’的全程化服务体系”。

　　郑经理紧张地记录着，深怕漏掉了每一句话。

　　“而我们国内的汽车厂商则不然。”Yan先生又点燃了一支烟，接着说：“大多数厂商只是停留在卖汽车‘卖自己想卖的产品’的推销状态，就尤如‘隔山吆喝牛’。一见到山那边有一群牛，就扯着嗓子吆喝，既不想一下它们愿不愿意听，也不考虑它们听不听得到。可谓‘高招不高，卖法不新’。大都像搞“重复建设”似地，挤在同一条胡同里干着同一件事，蜂拥而至地上演着第二次世界大战惯用的商战闹剧：新车上市，为吸引消费者，先采用美军开辟欧州战场的‘空中堡垒’打法，高投放，高密集‘地毯式’广告轰炸；为了刺激消费，又像盟军全线出击那样，展开派送、赠品、抽奖之类的促销强攻；为了扩大市场占有率，又如苏军大反攻推出‘喀秋莎’火箭炮那般，突然抛出了“降价”这一“杀手锏”。而对服务则视而不见，既使有售后服务，也大多是做成了‘诉后’服务。甚至还出现了把哀求服务的顾客送上法庭的恶劣行径。而这种低劣的汽车服务状态，正好是你郑经理的向顾客提供‘帮助顾客买汽车’的无限商机！”

　　“那您说，我们该怎么做呢”？郑经理忙不迭地问。

　　“这样吧，我们还是开车先去你们的4S店，现场现说”。　　

　　●在Volvo车里继续讨论“顾客到底买什么”From EMKT.com.cn

　　郑经理坐上Yan先生开的VoIvo960轿车后，感觉好极了。他问Yan先生当初是怎么看上这辆外形庄重，动力性强，行驶稳定，操控性好，舒适性突出的豪华轿车的。

　　“这个问题提的很好！其实，以后你的4S店开张后，每个顾客都会带着这个问题找上门来的。告诉你真实原因吧！实际上很简单，当时我看到一篇报道，1996年8月，在通往意大利南部海滨的高速公路上，有27辆车连环大碰撞。那一次，有6个名车车主当场死亡。14个车主受重伤，6个受轻伤。27辆车中只有一辆车毫发无损，那就是Volvo960轿车。当时赶到的警察看到完好无损的Volvo960轿车停在路边，非常吃惊。他十分惊叹Volvo960在时速180公里状态下，竟然还保持着如此出色的紧急刹车制动安全性能。因为在所有撞击的车中，Volvo960车是唯一一部前面没损坏，可以不用拖车自行开走的。

　　后来我进一步了解到，这种由瑞典VOLVO（富豪，又称沃尔沃）汽车公司制造的汽车，以世界上最安全的轿车而著称，在国外被号称为“欧洲坦克”。自1924年建厂以来，执着地坚持了品质优先、安全优先、环保优先的“三优”经营理念。在美国公路损失资料研究所评比过的十种最安全汽车中，它一直荣登榜首。

　　最终让我下决心的还是：当选购这种车时，在Volvo的专卖

　　店我感受到了与车一样货真价实的优质服务，我还犹豫什么呢？

　　这说明，人们在选购一项商品时并非像一些厂商所认为得那样，是在买产品的功能、买低廉的价格。这在当今，供大于求而产品高度同质化的买方市场环境下，已经不是什么重要因素了。顾客最看重还是商品的价值和在选购商品过程中的服务是否优质？他们认为服务应该成为附加在商品中的一部分，因为他们已经不相信，一个商品如果没有服务做支持会是好的商品。”

　　郑经理陷入了沉思之中，半天才缓过劲来问：“您刚才说的‘优质服务’在我们4S店里怎么来具体体现了？”

　　这时，“4S店”到了。Yan先生走进正在装修大厅后，叫郑经理找来一块黑板，在上面画了一个三角形和3个圈，说----- 　　

　　“许多企业，喜欢片面的认为，只要有了销售及推广的整车销售；纯正零配件销售及推广的零配件供应；提供售后服务的客户服务；为顾客提供整车销售、零配件销售、维修保养等全面信息服务的情报信息反馈，就是一个合格的4S汽车专卖店了。其实，这还远远不够。

　　接着，Yan先生开始阐述他的“Yan氏服务定律”：做好服务必须要坚持低（低头弯腰）、赏（赞赏他人）、感（心存感谢）、微（面带微笑）这四个字。这其中低头弯腰表示服务方的谦恭有礼；而时时心存感谢则代表了身体语言的一部分；赞赏他人即体现在口头上的服务，往往有鼓舞士气之效；当然，赞美要自内心，只有真心的赞美才能使你面带微笑，进而切切实实地传达给了顾客，让他从中感受到你优质服务的个中三味。

　　真正意义上的4S汽车专卖店，还要能够提供完整的，就像这图示所画的“服务金三角”。

　　第一个角的卖场硬件：是指服务发生的物理环境的各个方面，服务提供者与顾客的相互活动都在其内部进行。硬件很像有形商品的包装，可以方便或者是阻碍服务的进行，也履行着对外传递信息的重要职能。顾客在与你接触前，他的第一印象皆由服务的硬件所形成，可以说硬件为顾客的整个服务体验设定了基调。一

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